「お客様一人ひとりに寄り添った提案力」で
入居拒否のお客様にもスムーズに対応

笑がおで介護紹介センターの中村です。
主な担当エリアは大阪北摂エリアです。日々お客様に老人ホーム・介護施設のご案内や提案を行いながら、1日20件ほど、病院やケアプランセンターなどの各種事業所を訪問しています。

老人ホーム・介護施設の相談員のやりがい

介護施設にご入居されたお客様から「いいところを紹介してくれてありがとう。とても満足しているよ。」とお喜びの言葉をいただけることです。私の母も介護施設に入居しているので、ご家族様の入居までの大変さやお気持ちを察して、寄り添ったご提案ができることが私の強みです。介護はとても大変なことなのに、多くの方がひとりで不安やストレスを抱えてしまいます。今まで抱えてきた精神的ストレスや金銭的不安を少しでも和らげることができるように、お客様に寄り添うことを大切にしています。

寄り添いとヒアリング力で入居拒否から
入居後の快適な生活を実現

ご家族様がご入居を希望されていても、ご本人様が納得していないご依頼を受けた時のことです。ご家族様からは「本人にどう声をかけたらいいですか？」とご相談いただきました。ご本人様はなかなか、ご家族様のお話しに耳を傾けなかったようです。私は少しでもご本人様とコミュニケーションが取れるように、具体例を挙げたり、直接ご本人様のお住まいに何度も足を運んだりしました。ご本人様とコミュニケーションを取る際は、介護施設の話だけでなく、ご趣味や今までのお仕事、プライベートの話など、まんべんなくお話しするようにしていました。最終的には「中村さんがすすめるなら、入居します」と言っていただいて。このようにご本人様は強く拒否されている場合でも、最終的にはご本人もご納得のうえ、ご入居いただけたケースは何度かあります。

ご本人様の入居拒否に対して

ご高齢の方は、老人ホームや介護施設といった場所にあまり良い印象を抱いていない方が多いです。「自分は元気だから、まだ介護施設に入る必要がない」と思われている方も多くいらっしゃいます。入居拒否に対して特別な理由があるわけではないですね。ただ、ご家族様から見ると物忘れが出始めていたり、おひとりではできないことが増えていたりして、ご家族様が不安を抱いている場合も少なくありません。そのような場合は、ご家族様では喧嘩になってしまうことや、介護施設職員がかける言葉ひとつで心が動いたりもしますので、私たち専門の相談員が責任を持ってご入居までおつなぎします。だからこそ、言葉選びはとても慎重に行っています。 ご本人様から少しでも心を開いていただければ、一緒に施設を見に行きますね。やはり実際に見に行くと、老人ホームや介護施設に対するネガティブなイメージがなくなることもあります。また、ご入居を強く拒否されているお客様には、リハビリが充実している介護施設や他のご入居者も元気にお過ごしされている介護施設などをご提案させていただきます。介護施設では仲の良いお友達を作られると、楽しく過ごすことができるので、お客様のご入居前に「ご飯を食べられる時に、お話しやすそうな方と席を近くしていただけませんか？」や「スタッフの方々からも積極的にお話しいただきたいです。」などと介護施設のスタッフさんにお願いすることもあります。

お客様とのコミュニケーションで気をつけていること

お客様のニーズを汲み取るために、丁寧にヒアリングをしています。お食事や自由度の高さ、介護サポートの充実など、各項目にどのくらいのご要望があるのかをヒアリングします。ヒアリングの後は、事例を出しながらお話しさせていただきます。介護が必要な方であれば、「スタッフの数や介護士の数」や「レクレーションはあるのか」などが重要視されます。反対に介護が不要な方は、「外出は自由にできるのか」や「家には頻繁に帰れるのか」などの自由度を聞かれることが多いですね。一言で介護と言っても幅広く、全国に多種多様な施設がありますから、悩まれる方が多いです。笑がおで介護紹介センターでは相談員が施設の特徴をまんべんなく把握し、医療特化の介護施設の情報も多数揃えていますので、お客様に合わせて柔軟な対応が可能です。変化が激しい業界だからこそ、常にアンテナを張って過ごしていこうと思っています。新しい介護施設ができればすぐに訪問して、お客様により早く施設の特徴をお伝えしていきたいです。