老人ホーム・介護施設の相談員｜S 相談員

丁寧なコミュニケーションで
「人の役に立ったその先の未来」を提案する

笑がおで介護紹介センター相談員、奈良エリア担当です。 介護現場の相談員になって10年以上のキャリアを積んでまいりました。この10年間で、大阪、京都、奈良のエリアを担当してきて、介護施設に関する幅広い知識があります。

お客様とのコミュニケーションで気をつけていること

お客様の話をよく聞くことです。
私はもともと話すのが得意ではありませんでしたが、一方で話を聞くのは昔から好きでした。お客様とコミュニケーションを取る時は、的確にニーズに応えられるように、お一人 おひとりのご要望やお困りごとを丁寧にヒアリングしようと心がけています。 また普段お客様とお話しする際は、お互い心を開けるようにちょっとした雑談から入りますね。ヒアリングする時は、お体のご状況やご自宅での様子をお伺いするようにも気をつけています。

お客様から多く受けるご要望

ご家族様もご本人様も、施設に慣れるかどうかをご不安に思われていることが多いです。 お客様には少しでも不安を解消して施設にご入居いただけるように、お食事の試食を提案したり、現地の介護士さんに会っていただいたりして、時間をかけてじっくり施設をご紹介させていただいています。

ご入居の決め手として多いもの

「施設の雰囲気が良かった」「お食事内容が良かった」「職員の対応が良かった」などの理由で決められるお客様が多いです。 とくに、すでにご入居されている他のお客様とお話しされて、安心してご入居を決める方が多くいらっしゃいますね。

「人の役に立ったその先の未来」を
考えて介護施設を紹介する

面談やヒアリングを通して、お客様が抱える不安を解消できた時にやりがいを感じます。 お客様の中には、初めての介護施設探しで右も左もわからない方もいれば、知らない環境に移ることへのストレスを感じている方もいます。どんなお客様でも、まずは悩みや不安に寄り添って、晴れやかな気持ちでご入居いただけるようにご対応しています。
私たち相談員は物を売るのではなく、サービスを売る仕事です。 私は相談業務を通して、「人の役に立ったその先の未来」をお客様にご提供できることに誇りを感じています。また「あなたがいるからここに決めたよ」や「ここに来て本当に良かった」と言っていただける時は大変やりがいを感じます。

入居後もコミュニケーション

会社で決まったルールがあるわけではありません。しかし私個人のルールで、ご本人様がご入居された次の日にまず連絡をとるようにしています。 直接ご本人様にヒアリングした内容を包み隠さず「昨日はこんな状況でしたよ」「しっかり眠れていましたよ」などと、ご家族様にお伝えしていますね。

自分の強みとビジョン

「誰よりもお客様の気持ちに寄り添うことができる」ことです。 また、今までの経験やキャリアを活かしてお客様の不安や悩みごとをお聞きした上で、先を読んで行動したりご提案できたりすることも自分の強みであると感じています。 これからも、ご家族様とご本人様の幸せをサポートする縁の下の力持ちであり続けたいです。 「あなたに相談したら安心だよね」や「あなたにお願いしたら間違いない」などと言っていただけるように、日々精進していきたいです。具体的には「報告・連絡・相談」をスピーディーに行い、どんな些細な違和感も見逃さず、お客様ファーストに動いていきたいですね。